Hoy en día, la transformación digital se ha apoderado de nuestras vidas y un claro ejemplo, son los chatbots.
Estos han ayudado a las empresas a mejorar el servicio al usuario, ofreciendo respuestas automatizadas y soluciones más rápidas en diferentes canales, ya sea a través de Facebook, Instagram o WhatsApp. No por nada se afirma que los chatbots son el futuro de las relaciones con los clientes.
Por eso, si aún no has implementado esta estrategia de ventas en tu empresa y no sabes cómo crear un bot en las aplicaciones de social media que usas a diario, has dado con el lugar indicado. Porque en este post hablaremos sobre qué son los chabots y cómo integrarlos en tus redes sociales. ¡Sigue leyendo!
¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
Chatbot es un software que simula el servicio y la interacción humana, a través de un intercambio automatizado de mensajes.
La rápida evolución de la inteligencia artificial permite, hoy en día, el uso de robots más avanzados, los cuales pueden comprender mejor las conversaciones y, por lo tanto, realizar actividades más sofisticadas, encontrando así, respuestas más claras y precisas.
Gracias a ello, se han utilizado los chatbots para agilizar y automatizar el soporte que se ofrece a los clientes y contactos de la empresa; especialmente aquellas llamadas que resultan bastante repetitivas para los empleados.
Este software está presente en los sitios web de empresas y tiendas online, generalmente como un cuadro de diálogo, en el que el cliente puede interactuar con la organización y resolver dudas o problemas comunes.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Desarrollada para que el usuario ingrese y reciba datos específicos, la tecnología de chatbot funciona mediante una interfaz fácil y simple.
Estos robots de cumplimiento necesitan descubrir las intenciones del usuario y las formas de satisfacer sus necesidades.
Dado que el lenguaje humano es impreciso y confuso, su comprensión queda a criterio del procesamiento del lenguaje natural.
En el caso de los bots, el sistema está programado para traducir la información, proporcionada por el usuario, en un valor de salida deseado. El bot analiza los datos para identificar los elementos importantes y generar una reacción.
Más aún, posee un aprendizaje automático, el cual le permite descubrir nuevos patrones en esos datos, extraerlos y guardarlos.
¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?
1. Optimización de procesos
Los bots comerciales le permiten al equipo de ventas dejar de resolver tareas repetitivas para dedicar tiempo a crear nuevas formas de relación y estrategias de lealtad.
2. Clientes satisfechos
Además de hacer que el equipo de ventas sea más estratégico, los robots de chat aumentan la velocidad del servicio, lo cual mejora la experiencia del cliente y con ello, la lealtad hacia la marca.
3. Escalabilidad del servicio
Otro factor positivo a la hora de usar los chatbots es la escalabilidad del servicio. Después de todo, a diferencia de los humanos, que solo pueden comunicarse con una persona a la vez, los bots pueden chatear simultáneamente con miles de personas.
4. Reducción de costos
Junto con la escalabilidad viene la reducción de costos. Con un chatbot online no es necesario mantener un equipo de servicio fijo todo el tiempo. La empresa es capaz de brindar asistencia a miles de personas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de diferentes robots. Esto, claramente, significa un costo menor al esperado; lo contrario si se tratara de personas reales.
5. Canal de venta alternativo
Crear un canal de ventas que le permita al cliente ser atendido desde la pantalla de su dispositivo móvil es una ventaja difícil de refutar.
¿Cómo hacer chatbots en redes sociales?
El uso de las redes sociales para interactuar con los consumidores fue una de las grandes revoluciones provocadas por el marketing en la era de la transformación digital. Estos canales sirven como plataformas para atraer la atención de la audiencia y, en casos más avanzados, cuentan con chats privados que se pueden utilizar para la atención directa al cliente.
El éxito en la comunicación a través de mensajes directos en el social media ha hecho que las marcas observen más de cerca esta funcionalidad y comiencen a adoptarla por medio de diferentes maneras; una de ellas es el uso de los chatbots.
Los bots online se pueden utilizar, tanto en sitios web, como en redes sociales. Si se opta por usar los chatbot en las plataformas sociales, estos pueden ayudar a las empresas, no solo en el servicio al cliente y las interacciones de marketing, sino también, en las ventas. ¡Aprende un poco más sobre su uso en Instagram, Whatsapp y Facebook!
¿Cómo hacer un chatbot en instagram?
Ya se sabe que los chatbots automatizan conversaciones y procesos, ¿verdad? Entonces, con la gran demanda de contactos que envían mensajes en direct, surgió el chatbot para Instagram.
Básicamente, la idea es automatizar las conversaciones a través de Direct para que más personas puedan ser atendidas de inmediato y las empresas puedan lidiar de forma sencilla con los innumerables mensajes.
Para que se inicie el proceso, es necesario tener una cuenta en Instagram Business o Instagram para empresas, y permitir que los desarrolladores tengan acceso directo a la API.
Asimismo, es necesario contar con:
• Una cuenta en Facebook Business Manager para que exista la posibilidad de configuración.
• Una página de Facebook Business, directamente conectada a la cuenta de Instagram para empresas.
De hecho, al hacer tal vinculación, Facebook para Empresas proporciona toda la información necesaria para que el administrador de la cuenta se desempeñe correctamente con el uso de la herramienta.
Una vez que se crea el chatbot de Instagram, el administrador deberá implementar los tokens de acceso a la plataforma.
Luego, será necesario habilitar la configuración de estas herramientas, conectadas a la API de Instagram. Para hacer esto, se tiene que hacer clic en la pestaña “Configuración”, luego en “Privacidad” y activar dicha opción para permitir el acceso a los mensajes.
¿Cómo hacer un chatbot para WhatsApp?
La aplicación se ha convertido no solo en una forma para que las personas se comuniquen con amigos o familiares, sino también, en oportunidades comerciales.
La versión empresarial WhatsApp Business, ofrece una integración para automatizar conversaciones y ofrecer atención al cliente las 24 horas del día. De esta manera, las empresas pueden programar diferentes respuestas de acuerdo a lo que sus usuarios soliciten.
Ahora bien, para usar esta integración y crear un chatbot en WhatsApp, es necesario tener una estrategia clara sobre cómo hacerlo.
A continuación, te enumeramos cuatro aspectos a tener en cuenta:
1. Descarga la aplicación WhatsApp Business API
Antes de poder crear un robot para responder WhatsApp, primero debe descargar la aplicación llamada WhatsApp Business API.
Al instalar la aplicación, puedes elegir ser cliente o proveedor de soluciones. Luego, te solicitará algunos datos para completar la información, tales como el nombre de la empresa y la URL del sitio web.
Una vez que dichos datos hayan sido aprobados, puedes comenzar a usar la herramienta API de WhatsApp.
2. Evaluar el flujo de mensajes
Si tu chatbot de WhatsApp para empresas tiene la misión de responder las preguntas de tus clientes es importante que evalúes el flujo de mensajes y prestes atención al embudo de ventas. Así, podrás llevar a tus clientes hacia la correcta solución de sus dudas y problemas.
3. Utilice un creador de chatbot para los mensajes
Actualmente, existen determinadas aplicaciones, como por ejemplo Aivo, Botsociety, ATOM y BotsLovers, las cuales pueden ayudarte a crear chatbots para responder en WhatsApp, de una forma fácil y rápida.
4. Pruebe la funcionalidad del chatbot para WhatsApp
Para comprobar la funcionalidad de la herramienta, es importante que evalúes cómo es la interacción de los chatbots con tus clientes. Puedes hacerlo a través de las preguntas que, generalmente, se hacen en la plataforma.
La corrección de errores en la herramienta – si es que los hay- , garantizarán la alta calidad del servicio y, como consecuencia, se traducirá en una mejor experiencia para el cliente.
¿Cómo crear un bot de Facebook?
Cuando nos referimos al uso de este sistema para hablar con un robot en Facebook, es importante dejar en claro que estamos hablando de chatbots para Messenger. Es en este canal de mensajería de redes sociales donde se pueden automatizar las respuestas a los clientes.
En Messenger, los bots se pueden usar para responder consultas, cumplir con las solicitudes de los clientes, generar leads e incluso ventas.
Desde el momento en que el cliente contacta con la empresa a través de Facebook Messenger, no necesitará descargar ninguna otra herramienta. Será desde ahí mismo donde recibirá la información que necesita y aclarará todas sus dudas.
El servicio no tiene que estar restringido solo a mensajes de texto. Con los chatbots, puedes enviar imágenes, videos, enlaces e incluso, botones con llamadas a la acción.
Los chatbots de Facebook funcionan a través de la API de Messenger. A través de esta integración, la empresa puede programar un chatbot para satisfacer todas las solicitudes realizadas por los clientes, quienes hacen clic en “Enviar mensaje” en la página de fans.
Es muy fácil crear un chatbot en Messenger, fíjate bien:
1. Regístrate en Facebook for Developers.
2. Ve a la barra izquierda y haz clic en Productos. Luego, selecciona “Messenger”
3. Ve a “Token de acceso”, vincula la página de su empresa a la aplicación y haz clic en “Generar token”.
4. Crea una cuenta en ChatCompose.
5. En dicha plataforma, ve a “Resumen” y luego, a Integraciones. Sigue los pasos para vincular ChatCompose con Menssager.
6. Pega el token que has generado anteriormente, en el panel de ChatCompose, en “Access token”. A continuación, crea también, una frase de seguridad.
7. En este momento, verás una “la ruta de cuenta”, la cual deberás copiar y pegar, junto con la frase de seguridad, en “Configurar Webhooks”, en el panel de Facebook Developers. Haz clic en verificar y guardar.
8. ¡Ya tienes tu bot de Facebook listo! Solo tendrás que configurarlo a “on”.
¿Qué se necesita para crear un chatbot?
1. Define tu objetivo
• ¿Cuál es el propósito de tus chatbots?
• ¿Qué área de tu negocio obtendrá el mayor rendimiento a partir de la integración de un bot?
• ¿Hay un sector sobrecargado?
Después de hacer estas preguntas, decide qué tipo de bot tiene sentido construir.
Nuevamente, puedes crear un chatbot para ayudar en áreas como servicio, soporte, marketing y ventas.
2. Crea flujos de conversación
El primer paso es comprender qué tipo de conversaciones tienen lugar en tu canal; pensar en ellas a partir de las principales preguntas que tus clientes o prospectos se están haciendo actualmente.
Obtén ayuda de expertos para plantear las preguntas clave de los usuarios y, así, responder lo que ellos esperan. Así, podrás crear flujos de diálogo adecuados para interactuar con ellos.
3. Dale personalidad al chatbot
Los chatbots deben tener personalidad. Esto humaniza la experiencia del usuario y le agrega un plus a tu estrategia de comunicación y marca.
Más aún, puedes darle un nombre llamativo a tu bot y hasta una imagen animada que lo represente.
4. Añade llamadas a la acción.
La interacción del chatbot puede ser aún más beneficiosa para tu empresa si al final de cada conversación fomentas la acción del usuario. Podría ser un clic, una respuesta u otra acción que le de aún más sentido a la conversación. De hecho, puedes dirigir a los usuarios a la página de un producto, a un formulario, encuesta de satisfacción del cliente, video, publicación de blog o libro electrónico.
5. Integra tu chatbot con un sistema CRM
Vincular un sistema CRM a tus redes sociales, sobre todo a tus chatbots, es una de las formas más efectivas e inteligentes de generar engagement.
A través de informes y el acceso al perfil de cada cliente, una empresa tiene lo necesario para desarrollar estrategias de marketing, contenido y servicio más sólidas y eficientes. Solo así, podrás crear una comunicación que mantenga a los clientes leales a la marca y, a su vez, generar mayor cantidad de leads.
Los chatbots son la clave en cualquier estrategia de marketing
Los bots pueden funcionar mediante reglas programadas o mediante inteligencia artificial. Si bien la primera opción es más básica, tiene comandos limitados. Por eso, la segunda alternativa es la más adecuada, ya que el robot aprende con cada interacción y se vuelve capaz de ofrecer un servicio más cercano, al igual que lo haría un ser humano.
Como habrás visto, existen diferentes alternativas para el uso de chatbots en redes sociales, dependerá de la aplicación que más usen tus clientes y leads, y por supuesto, de la estrategia comercial que estés implementando en tu empresa. ¡Recuerda, nunca es tarde para avanzar y poner en práctica las novedades que la transformación digital nos ofrece día a día!
